Diese Seite ist für Spielerinnen und Spieler, deren Auszahlung hängt, deren Konto gesperrt wurde oder deren Spielsperre nicht wirkt. Sie sagt, was Ihnen zusteht und an wen Sie sich in welcher Reihenfolge wenden. Welche Stelle zuständig ist, hängt davon ab, wer die Lizenz des Anbieters ausgestellt hat. Das steht in jedem unserer Tests.
Zuerst klären: Wessen Lizenz hat der Anbieter?
- Österreichische Konzession: Für Online-Casinospiele hält sie derzeit nur die Österreichische Lotterien GmbH mit win2day, gültig bis 30. September 2027. Konzessionsbehörde ist das Bundesministerium für Finanzen.
- Lizenz aus Malta: Aufsicht ist die Malta Gaming Authority (MGA).
- Lizenz aus Curaçao oder einem anderen Land: Aufsicht ist die Behörde, die in der Fußzeile und in den AGB des Anbieters steht. Ob dieser Eintrag stimmt, prüfen Sie im öffentlichen Register dieser Behörde.
Das steht Ihnen bei jedem Anbieter zu
- Faire Bedingungen: Klauseln in AGB, die Verbraucher gröblich benachteiligen, sind nach österreichischem Recht nichtig. Das betrifft etwa eine Klausel, die einen Gewinn ohne konkreten Grund einbehält. Ein Haftungsausschluss bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit ist gegenüber Verbrauchern ebenfalls unwirksam (§ 6 Abs. 1 Z 9 Konsumentenschutzgesetz).
- Auszahlung Ihres Guthabens: Eine gesetzliche Frist in Tagen gibt es in Österreich nicht. Maßgeblich sind die Fristen in den AGB des Anbieters. Verzögert er darüber hinaus, ist das ein Beschwerdegrund.
- Auskunft über Ihre Daten: Sie können verlangen, welche Daten der Anbieter über Sie speichert, auch Ihren gesamten Transaktionsverlauf (Art. 15 DSGVO). Der Anbieter muss innerhalb eines Monats antworten (Art. 12 Abs. 3 DSGVO).
- Eine Spielsperre, die wirkt: Lässt ein Anbieter Sie trotz Sperre weiter einzahlen, ist das ein Verstoß, den Sie dokumentieren sollten. Ein zentrales Sperrregister für alle Anbieter gibt es in Österreich mit Stand Oktober 2026 nicht. Jede Sperre gilt deshalb nur bei dem Anbieter, bei dem Sie sie eingerichtet haben.
Bevor Sie sich beschweren, sichern Sie diese Unterlagen
- Benutzername, Spieler-ID und die E-Mail-Adresse Ihres Kontos
- Screenshots von Kontostand, Auszahlungsantrag und Transaktionsverlauf, jeweils mit Datum
- Die Bonus- und Geschäftsbedingungen in der Fassung zum Zeitpunkt Ihres Spiels, als PDF oder Screenshot. Anbieter ändern sie, und später zählt die Fassung, die Sie belegen können.
- Chats und E-Mails mit dem Kundendienst
- Kontoauszüge mit den Ein- und Auszahlungen
Schritt 1: Die schriftliche Beschwerde beim Anbieter
Schreiben Sie per E-Mail, nicht nur im Chat, und nennen Sie Betrag, Datum und das, was Sie verlangen. Setzen Sie eine Frist, etwa 14 Tage. Fragen Sie ausdrücklich nach dem Beschwerdeverfahren und nach der Schlichtungsstelle, die der Anbieter nutzt. Ohne diesen ersten Schritt lehnen die meisten Stellen danach ab.
Schritt 2: Die Schlichtungsstelle
- Anbieter mit Lizenz aus Malta: Jeder Anbieter muss eine Schlichtungsstelle (ADR) mit Sitz in der EU oder im EWR benennen, meist in den AGB. Eine davon ist die Maltese Alternative Dispute Resolution Entity, madre-online.eu. Die Schlichtung ist für Spieler kostenlos.
- Anbieter mit Sitz in Österreich: Schlichtung für Verbrauchergeschäfte, Flachgasse 30/2. OG, 1150 Wien, Telefon +43 1 890 63 11, [email protected].
- Anbieter mit Sitz in einem anderen EU-Land: Das Europäische Verbraucherzentrum Österreich hilft kostenlos bei der Durchsetzung, Linke Wienzeile 18, 1060 Wien, Telefon +43 1 588 77-0.
Verweist ein Casino in seinen AGB noch auf die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung, führt das ins Leere. Die Plattform wurde am 20. Juli 2025 abgeschaltet.
Schritt 3: Die Aufsichtsbehörde
- win2day und andere österreichische Konzessionäre: Bundesministerium für Finanzen, Johannesgasse 5, 1010 Wien, Telefon +43 1 514 33-0, [email protected].
- Malta: Malta Gaming Authority, Building SCM 02-03, Level 4, SmartCity Malta, Ricasoli SCM 1001, Malta, Telefon +356 2546 9000. Für Beschwerden gibt es ein eigenes Online-Formular auf mga.org.mt. Seit 1. April 2019 entscheidet die MGA aber keine Streitfälle über Geld mehr, das macht die Schlichtungsstelle. Die Behörde prüft, ob ein Anbieter gegen seine Lizenz verstößt.
- Curaçao und andere Länder: Ob und wie die Behörde Spielerbeschwerden annimmt, konnten wir nicht verlässlich feststellen. Sehen Sie in den AGB des Anbieters nach, welches Verfahren er nennt.
Bei Anbietern ohne österreichische Konzession gibt es noch einen Weg
Der Oberste Gerichtshof behandelt Spielverträge mit Anbietern ohne österreichische Konzession als nichtig. Verluste lassen sich dann vor einem österreichischen Gericht zurückfordern. Gerechnet wird der Saldo aus Einzahlungen und Auszahlungen. Der EuGH hat am 16. April 2026 bestätigt, dass EU-Recht solchen Klagen nicht entgegensteht (C-440/23). Das hilft bei Verlusten, nicht bei einem verweigerten Gewinn. Lassen Sie den Einzelfall von einer Anwältin oder einem Anwalt prüfen, denn wann ein Anspruch verjährt, wird unterschiedlich beurteilt.
Geht es um Ihre Daten, ist die Datenschutzbehörde zuständig
Beantwortet ein Anbieter Ihre Auskunftsanfrage nicht, können Sie sich bei der Österreichischen Datenschutzbehörde beschweren (Art. 77 DSGVO), auch wenn der Anbieter in einem anderen EU-Land sitzt. Die Adresse ist Barichgasse 40–42, 1030 Wien, [email protected].
Wir sind kein Glücksspielanbieter und können keine Auszahlung durchsetzen. Verweigert ein Casino, das wir getestet haben, eine Auszahlung, schreiben Sie uns trotzdem an [email protected]. Bestätigt sich der Fall, fließt er in den Test ein.
Stand: Oktober 2026.
Über diese Website und ihre Finanzierung
dukacasino.com ist eine unabhängige Publikation, die Online Casinos testet und vergleicht, die Leserinnen und Leser in Österreich erreichen können, unabhängig davon, ob deren Lizenz in Österreich oder im Ausland ausgestellt wurde. Finanziert wird die Website über kommerzielle Partnerschaften mit einem Teil der Anbieter, die auf ihr vorkommen. dukacasino.com nimmt keine Wetten an, eröffnet keine Spielerkonten und verwahrt kein Geld von Spielerinnen und Spielern.